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Pourquoi proposer des facilités de paiement sur votre site e-commerce?

03/05/24

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Facilités de paiement sur un site e-commerce : pourquoi les proposer ?

La première mission d’un commerçant est de vendre et de satisfaire ses clients. Dans la vente en ligne, cela passe par une expérience client fluide, personnalisée et performante, tout au long du parcours d’achat. L’étape du paiement est déterminante. Aussi, pour convertir comme pour fidéliser, proposer des facilités de paiement adaptées devient une nécessité. Pour vous aider à proposer les meilleures solutions de paiement e-commerce pour votre entreprise, ce guide offre un tour d’horizon complet des facilités de paiement 2024 en France.

Qu'est-ce qu’une facilité de paiement ?

Une facilité de paiement (payment facility) désigne toute opération par laquelle une personne accorde un paiement non immédiat à une autre personne. Le paiement du montant total dû intervient alors après l’achat. Il est alors postérieur à la livraison du bien ou à la réalisation de la prestation de service.

Qui est concerné par le payment facilities ? Les facilités de paiement concernent les professionnels et les particuliers, pour fractionner ou étaler le paiement dans le temps, des achats en magasin ou en ligne. En France, les pouvoirs publics offrent parfois des facilités de paiement (Impôts, Urssaf, etc.).

Que l’achat se réalise sur mobile ou sur ordinateur, que le paiement se fasse depuis l’application de sa banque ou depuis une autre application mobile, les possibilités de décaler le paiement, de fractionner le paiement ou de financer l’achat sont multiples.

Ainsi, voici quelques facilités de paiement usuelles :

  • le paiement fractionné en 3 ou 4 fois, disponible en magasin ou en ligne ;
  • le paiement différé en fin de mois proposé avec une carte bancaire ;
  • le crédit à la consommation encadré par une réglementation protectrice de l’emprunteur, pour des paiements d’une durée supérieure à 90 jours ;
  • le crédit renouvelable ou crédit revolving, avec ou sans association à une carte, qui offre une enveloppe se reconstituant au fur et à mesure des remboursements ;
  • le crédit gratuit ou à taux d’intérêt nul.

Quelles tendances pour les moyens de paiement en ligne ?

Offrir des facilités de paiement est dans l’essence même du commerce. Qui n’a jamais entendu parler des carnets de crédit tenus par les commerçants de son quartier ? Le commerçant fait un geste apprécié sur la date du paiement et non sur le montant dû.

Ces derniers mois, l’essor de la technologie donne un nouvel élan au payment facility. L’open banking contraint toutes les banques à partager leurs données de manière 100 % sécurisée depuis début 2018. Une banque communique désormais facilement avec d’autres systèmes sûrs et agréés. Ainsi, on accorde un prêt après vérification de la solvabilité de l’emprunteur en quelques minutes.

Les technologies innovantes offrent des possibilités importantes pour développer les facilités de paiement du commerce en ligne. Et les Français apprécient ces payment facilities ! Ainsi, près d’un Français sur trois utilise les paiements fractionnés [1].

Le paiement en plusieurs fois s’ancre dans les habitudes d’achat des Français. 45 % des Français ont recours à une solution de financement pour des paniers supérieur à 1 000 € (téléphonie, électroménager, etc.)1. Qui n’a jamais préféré pour un achat personnel important un paiement fractionné à un paiement comptant ? Pourquoi payer son nouveau canapé comptant quand on peut le régler facilement en plusieurs fois ? Surtout si cela se réalise en un clic sur un site de commerce en ligne ou en une signature dans une boutique…

Quelle est la réglementation applicable ?

La réglementation protège tous les particuliers consommateurs, que ce soit pour une facilité de paiement inférieure à 90 jours ou pour un crédit consommation supérieur à 90 jours. Dans le second cas, le Code de la consommation encadre ainsi tout crédit d’un montant compris entre 200 € et 75 000 € hors achat immobilier. Les règles initiales proviennent de la loi nᵒ 2010-737 du 1ᵉʳ juillet 2010 portant réforme du crédit à la consommation, dite loi Lagarde, qui transpose une directive européenne.

Le crédit renouvelable ou le prêt personnel font partie des crédits à la consommation encadrés par la loi.

Tout crédit à la consommation accordé doit respecter plusieurs obligations légales telles que :

  • indentification du prêteur ;
  • type de crédit concerné et bien acheté en cas de crédit affecté ;
  • montant du crédit, montant total dû, coût total des frais, taux de prêt proposé, assurance requise, taux annuel effectif global (TAEG),
  • durée maximale du crédit, calendrier de remboursement des mensualités ;
  • délai de rétractation de 14 jours calendaires, etc.

Le Conseil européen a arrêté en juin 2022 les grandes lignes d’un projet de révision de la directive européenne sur le prêt à la consommation. Les crédits d’un montant inférieur à 200 € et d’une durée inférieure à 3 mois ou 90 jours pourraient être encadrés prochainement.

Quels sont les avantages des facilités de paiement côté e-commerçant ?

 

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Convertir

70 % des paniers sont abandonnés avant leur finalisation.[2] Ce seuil varie fortement en fonction des secteurs d’activité. Les coûts d’acquisition sont en augmentation tous secteurs confondus. Une fois arrivé sur votre site, chaque lead généré doit aboutir à un achat finalisé.

L’abandon de panier peut avoir plusieurs raisons comme l’absence d’une réelle attention d’achat. Le plus souvent, il résulte :

  • de frais complémentaires (49 %) ;
  • d’un processus de validation trop compliqué et/ou trop long (18 %) ;
  • du manque de confiance dans les moyens de paiement proposés (17 %)[2] .

Pour limiter l’abandon en phase de paiement, pour optimiser la conversion en ligne comme en magasin, un commerçant doit proposer une solution de payment facility adaptée, rapide et rassurante.

Augmenter son chiffre d’affaires

Les facilités de paiement offrent d’autres avantages intéressants. Elles augmentent le panier moyen de 10 à 30 % (étude précitée [1] ).

Un élément psychologique entre en jeu pour les clients. Payer plusieurs fois un petit montant peut être plus acceptable que de payer une somme importante en une seule fois.

Une facilité de paiement offre aussi la possibilité au client de monter en gamme pour un coût mensuel approuvable.

Fidéliser

Dans notre étude [1] , 78 % des consommateurs estiment que le paiement en plusieurs fois incite à revenir sur le même site marchand. Et en période d’inflation, cette option influence la décision d’achat de 45 % des Français. Au contraire, l’absence de facilités de financement peut inviter à se rendre en un clic sur un site concurrent.

Rassurer

Nous l’avons vu précédemment, les clients attendent des solutions de paiement fiables. Si les français acceptent de payer en ligne, le moment du paiement reste fragile. Un commerçant doit trouver le subtil dosage entre le choix et des offres de paiement parfaitement adaptées aux produits et aux services vendus.

Pour convertir, le commerçant ou ses UX designers se penchent sur chaque élément du parcours d’achat pour les optimiser : couleur du bouton, forme du panier, etc.

La vraie bonne idée ? Proposer une solution fiable et simple, parfaitement omnicanale pour assurer le paiement des achats en magasin et en ligne.

Garantir le paiement

Certaines facilités de paiement garantissent le paiement immédiat du commerçant. C’est un point essentiel au moment de choisir la solution de payment facilities adaptée.

Le paiement doit être assuré même en cas d’impayé ou de défaillance du client, au moment d’acquitter ses mensualités de remboursement. En un mot, oui aux facilités de paiement côté client et oui à la garantie de paiement du commerçant !

Quelles sont les différentes facilités de paiement e-commerce ?

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Le paiement différé

Le paiement différé proposé avec votre carte bancaire retarde le moment du prélèvement. Le versement est effectué immédiatement pour le commerçant mais le consommateur profite des facilités de caisse de sa banque. Le coût d’une carte bancaire à débit différé est un plus élevé.

Les paiements différés peuvent également devenir une solution de payment facility offerte par le commerçant. Ainsi, le paiement de l’achat s’effectue une fois la rémunération mensuelle arrivée sur le compte personnel du client. Cela permet aussi de tester le produit avant de le payer ! Avant de suggérer ce mode de paiement à vos clients, veillez à bien maîtriser les coûts d’expédition et de retour de vos produits (cette solution ne sera pas adaptée pour un canapé ou une console de jeux vidéo).

Le paiement en plusieurs fois avec ou sans frais

Par paiement en plusieurs fois, on regroupe le paiement fractionné en 3 ou 4 fois et le paiement à crédit en 5 fois et plus.

En France, le commerçant propose souvent le paiement fractionné en 3 ou 4 fois sans frais sur une durée inférieure à 90 jours. Il ne peut y avoir de frais sur ces paiements car ils ne relèvent pas du crédit à la consommation et on ne peut donc pas imposer de taux d'intérêt.

En revanche, le paiement en 5 fois et plus relève du crédit affecté et des règles spécifiques du crédit à la consommation. Le remboursement s’effectue sur une période supérieure à 3 mois par l’emprunteur. Plusieurs règles sont à respecter comme la vérification de l'identité et de la solvabilité du client. Fournir des justificatifs adéquats et signer le contrat de crédit est alors essentiel.

Le paiement à crédit avec accord immédiat ou crédit instantané

Le paiement à crédit décrit ci-dessus donne des sueurs froides au commerçant qui imagine déjà son taux d’abandon de panier grimper. Le commerçant sait bien que la complexité entraîne l’abandon.

Heureusement, la technologie apporte désormais une signature électronique et la vérification des éléments KYC (know your customer) en un clic ! Les paiements à crédit avec accord immédiat sont la facilité de paiement idéale pour les montants importants.

En effet, aucune rupture dans le parcours d’achat et dans l’expérience client. Adieu la paperasserie. Le client obtient une réponse immédiate et définitive. Le commerçant obtient un paiement immédiat. Tout le monde est content !

Les facilités de paiement des groupes de distribution ou des groupes bancaires

Les établissements bancaires proposent des facilités de paiement associées aux cartes bancaires : carte de crédit renouvelable, carte de débit différé, carte avec autorisation systématique.

Les banques font preuve d’imagination pour satisfaire et attirer de nouveaux clients, inquiets pour leur pouvoir d’achat.

De la même manière, les groupes de la grande distribution et les grandes enseignes proposent leur cartes maison (comme la carte Carrefour, la carte Leclerc, etc.), en appui des réseaux bancaires.

Quelles sont les bonnes pratiques pour proposer des facilités de paiement sur son site e-commerce ?

Notre guide vous aide à trouver la solution pour équilibrer la bonne offre pour l’emprunteur et le commerçant, au bon taux.

Proposer plusieurs solutions de paiement adaptées

L’excès est l’ennemi de l’efficacité. Il est donc inutile de proposer 10 solutions de paiement à vos clients. Le commerçant réfléchit en premier lieu au montant de son panier moyen. Est-il nécessaire de proposer un paiement en 10 fois pour un panier de 50 € ?

Pour des montants inférieurs à 300 euros le paiement comptant, différé ou les solutions de paiement en 3 ou 4 fois peuvent être adaptées au besoin de vos clients.

Mais, un point de vigilance est à soulever : les solutions Buy Now Pay Later (BNPL) deviennent de plus en plus souvent Buy Now Pain Later… Acheter maintenant pour souffrir plus tard ! En fin de mois, l’accumulation des prélèvements génère des difficultés financières. Ce système de payment revient à multiplier les dépenses sans aucune gestion de budget ni vérification de la solvabilité. C’est une des raisons d’être de la future réforme européenne sur la protection du consommateur.

Pour des montants supérieurs à 300 € (et pouvant aller jusqu’à plusieurs milliers d’euros), nous conseillons de proposer des solutions de financement avec une réponse instantanée définitive pour offrir plus de flexibilité (la possibilité d’étaler le paiement jusqu’à 120 mois) et une réponse immédiate.

Offrir les frais du crédit

La gratuité du crédit est un point important : le commerçant prend en charge 100 % des intérêts, comme un service additionnel. Pour 38 % des répondants (étude précitée [1] ), l’absence de frais est une des motivations principales de souscription, derrière la praticité du service (45%) .

Faites le calcul : acceptez-vous de baisser un peu votre marge pour gagner sur votre taux de conversion et parvenir à un panier moyen plus important ? Le commerçant est gagnant, s’il prend en charge les frais.

C’est un argument fort de passage à l’acte d’achat en France. De la même manière que les frais de livraison offerts déclenchent l’acte d’achat, les facilités de paiement gratuites sont un élément déclencheur d’une commande… Et au-delà de la pleine satisfaction du client !

Mettre en avant la mensualité.

L’une des bonnes pratiques est de présenter le financement comme une alternative au paiement comptant, en positionnant au niveau de l’étiquette du prix les deux offres :

  • offre comptant
  • un exemple de mensualité pour un paiement en 10, 12 ou 24 fois par exemple.

De cette façon, votre client voit immédiatement le bénéfice, lors de son acte d’achat et cela améliore votre conversion et l’augmentation potentielle du panier moyen de votre client.

Pour plus d'informations sur la mise en place de facilités de paiement, consultez notre page de référence sur la checklist de paiement fractionné.

Comment mettre en place une facilité de paiement ?

Le choix des solutions de paiement d’un commerçant se réalise en plusieurs étapes :

1.   Choisir sa solution de paiement

Le choix du prestataire repose principalement sur trois critères : le coût global (60 %), la clarté de l’offre (31 %) et le délai de réponse (29 %) selon notre étude précitée [1]. Le commerçant réalise des simulations en fonction du montant des achats et du taux de prêt maximum mais aussi de l’assurance d’être payé ou de la date du versement.

Chaque point de la solution de payment facility proposée s’étudie et se compare en amont, avec ses propres simulations en fonction du montant minimum et du montant maximum de son panier d’achat.

Les facilités de paiement sont-elles accessibles pour les achats en ligne et les achats en magasin ? L’accord de prêt côté emprunteur est-il rapide et fluide ? Avez-vous un guide ou un accompagnement pour la mise en place ? Quel est le taux de prêt ? Le service fonctionne-t-il sur mobile ?

2.   Adapter les modalités de paiement

Le marchand choisit la durée maximum et la modularité adaptées en fonction de ses produits : 5, 6, 10, 12 fois, jusqu’à 120 mois. Les taux peuvent varier en fonction de la durée de remboursement. Inutile de proposer une offre trop complexe : trop de choix déroute le client français.

3.   Mettre en place des facilités de paiement sur un site

Implémenter une nouvelle solution de paiement sur un site de commerce en ligne ne doit pas poser de difficultés techniques. L’usage par le commerçant doit être aussi simple et fluide en back-office que pour le client en front office.

L’accompagnement et l’implémentation automatique avec les principales solutions de commerce en ligne offrent la possibilité à tous les e-commerçants de proposer des facilités de paiement à leurs clients.

L’impact doit être le plus simple possible sur votre CMS (content management system) comme WordPress, Drupal, Shopify, Joomla. Des applications ou API (application programming interface) connectent le système de paiement en plusieurs fois avec votre PSP (prestataire de service de paiement). Des développements spécifiques sont envisageables en fonction du degré de personnalisation du site e-commerce.

4.   Tester, analyser et optimiser !

Le commerçant en ligne ne peut négliger cette phase de test, pour vérifier la fluidité. Ensuite, au fil des semaines, il analyse et optimise le nombre de mois proposés, le montant minimal et toute modalité pour satisfaire des clients plus nombreux et plus fidèles.

La plupart des solutions de payment facility en France sont sans engagement et simples à mettre en place, une fois l’implémentation technique acquise. C’est sans doute la meilleure façon de vous convaincre de faire plaisir à vos clients actuels et futurs.

 

 

[1] source : étude « International Report Pan-European Market Research Credit as a Payment » menée par Mix Factory pour Younited en mars 2023

[2]  https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate